At Casa Polanco, General Manager Ane Echeverría believes exceptional hospitality begins long before a guest arrives. It starts with people. In the first edition of Behind the Stay, The Curated Itinerary sits down with the hospitality leader behind one of Mexico City’s most celebrated boutique hotels to explore the philosophy, leadership, and human connections that shape a truly memorable stay.
En Casa Polanco, la gerente general Ane Echeverría considera que la hospitalidad excepcional comienza mucho antes de que llegue un huésped. Comienza con las personas. En la primera edición de Behind the Stay, The Curated Itinerary Co. conversa con la líder hotelera detrás de uno de los hoteles boutique más reconocidos de la Ciudad de México para explorar la filosofía, el liderazgo y las conexiones humanas que dan forma a una estancia verdaderamente memorable.
No es la primera impresión del vestíbulo ni la suite perfectamente preparada. Tampoco es la bebida de bienvenida, la calidad de las sábanas o esa reservación en un restaurante que parecía imposible de conseguir hasta que el concierge hizo una llamada.
Es la sensación. Eso es lo que los huéspedes se llevan consigo. La tranquilidad de saber que alguien se anticipó a sus necesidades antes de que tuvieran que expresarlas. La calidez de ser recibidos por su nombre. La impresión de que, durante unos días, un lugar que nunca habían visitado de alguna manera se siente familiar.
Cuando le pregunté a Ane Echeverría qué significa el lujo para ella después de más de dos décadas en la industria hotelera, nunca mencionó el diseño, las estrellas Michelin ni las amenidades. En cambio, nuestra conversación regresaba una y otra vez a una misma idea: las personas.
Fue una palabra que surgió repetidamente durante nuestra charla, casi de manera instintiva, ya fuera al hablar de liderazgo, de la experiencia de los huéspedes o del futuro de la hospitalidad de lujo. Para Ane, los hoteles excepcionales se construyen, ante todo, a partir de las conexiones humanas. Todo lo demás simplemente crea el escenario donde esas relaciones pueden desarrollarse.
Esa filosofía guía hoy su trabajo como gerente general de Casa Polanco, un hotel boutique de 19 habitaciones ubicado en una de las colonias más elegantes de la Ciudad de México. Desde su apertura, el establecimiento se ha ganado discretamente una reputación como uno de los alojamientos de lujo más distintivos de la ciudad, no porque busque impresionar mediante la extravagancia, sino porque ofrece algo cada vez más difícil de encontrar: intimidad.
Al conversar con Ane, pronto resulta evidente que esto no es casualidad. Es el resultado de un estilo de liderazgo construido a lo largo de décadas, perfeccionado en propiedades muy distintas y basado en una convicción sencilla: la hospitalidad es, por encima de todo, una industria de personas.
Al inicio de su carrera en México, Ane se incorporó al Fairmont Acapulco Princess, un resort con más de mil habitaciones y cientos de empleados. En teoría, parecía el tipo de operación donde la eficiencia, los sistemas y la jerarquía tendrían prioridad sobre las relaciones personales. Sin embargo, le enseñó exactamente lo contrario. “Cuando trabajas con un equipo tan grande, es fácil convertirte en un líder más”, me contó. “Aprendí lo importante que es estar presente, conocer a las personas por su nombre, preguntarles cómo están y preocuparse por lo que sucede en sus vidas”. Son lecciones que la han acompañado desde entonces.
Cuando se le pregunta a Ane sobre el liderazgo, rara vez habla de autoridad. Prefiere hablar de relaciones. Está convencida de que las personas trabajan de manera diferente cuando se sienten verdaderamente reconocidas y valoradas, y de que el papel de un líder va mucho más allá de establecer expectativas o mantener estándares. Se trata de crear un entorno donde las personas se sientan suficientemente cómodas para llevar su propia personalidad al trabajo.
Con el tiempo, Ane y sus convicciones encontrarían el lugar ideal en Casa Polanco. El proyecto le ofrecía algo completamente distinto. “Se sentía como un lienzo en blanco”, recordó con una sonrisa.
La expresión se quedó conmigo porque resumía perfectamente lo que la había atraído del proyecto. En lugar de heredar una manera predefinida de hacer las cosas, estaba entrando en un entorno donde podía construir la experiencia junto con su equipo. Esa libertad, explicó, nunca significó abandonar los estándares del lujo. Todo lo contrario. Los fundamentos de una hospitalidad excepcional son sorprendentemente similares en los mejores hoteles del mundo. Ya sea siguiendo los criterios de Forbes Travel Guide u otros estándares internacionales, la excelencia se construye sobre la consistencia, la anticipación y una ejecución impecable.
La verdadera oportunidad está en otra parte. “Creo que es importante agregar esos pequeños detalles personales que hacen que cada experiencia sea diferente”, comentó. “Incluso cuando trabajas bajo los mismos estándares”.
Durante nuestra conversación, noté que Ane rara vez hablaba de innovación en términos tecnológicos. En cambio, describía la innovación como la libertad de personalizar. De crear momentos que no se sientan ensayados. De permitir que tanto huéspedes como colaboradores tengan el espacio necesario para mostrar quiénes son realmente. “Las personas siguen buscando conexiones con otras personas”. Esa filosofía no se refleja únicamente en la experiencia del huésped; también define la cultura detrás de escena. Muchos integrantes del equipo de Casa Polanco no utilizan los uniformes tradicionales de hotel, lo que permite que sus personalidades formen parte del carácter de la propiedad. Es un pequeño detalle, pero refleja perfectamente la convicción de Ane de que la autenticidad crea conexiones humanas más profundas.
Es una observación aparentemente sencilla, pero explica silenciosamente gran parte de la filosofía de Casa Polanco. Se pueden diseñar hoteles hermosos. Se pueden crear restaurantes excepcionales. Se pueden adquirir amenidades de lujo. Sin embargo, la conexión humana genuina no puede fabricarse. Solo puede cultivarse mediante la cultura, la confianza y un equipo que realmente disfrute cuidar de los demás.
Quizá sea ahí, más que en cualquier otra cosa, donde comienza el verdadero lujo.
“Cuando las personas se sienten cómodas siendo ellas mismas, se relacionan de otra manera con los huéspedes”, explicó Ane. En lugar de buscar exclusivamente conocimientos técnicos durante el proceso de contratación, busca cualidades mucho más difíciles de enseñar: curiosidad, integridad y pasión. Cada integrante del equipo aporta intereses diferentes al hotel, ya sea el arte, la gastronomía, los deportes o la cultura local, y esas pasiones se convierten naturalmente en parte de las conversaciones que mantienen con los huéspedes.
“Queremos que se sientan como si estuvieran hospedados en casa de un amigo”.
Esa sensación de hogar se refuerza mediante una serie de rituales cotidianos que se han convertido en parte de la identidad del hotel. Cada tarde, los huéspedes se reúnen para disfrutar del servicio de té, una experiencia concebida no simplemente como una amenidad más, sino como una invitación a bajar el ritmo. Después de recorrer una de las ciudades más dinámicas del mundo, regresan a una tranquila sala de estar donde el champán, el té, los cocteles y la conversación sustituyen al tráfico y a las agendas ocupadas.
El desayuno recibe el mismo nivel de atención. Ane se rio al describir cuánto tiempo ha invertido el equipo en perfeccionar lo que muchos viajeros consideran la comida más sencilla del día. Para ella, sin embargo, el desayuno marca el tono de todo lo que viene después. Ya sea que un huésped desee unos chilaquiles tradicionales o siga una rutina alimenticia sumamente específica, el objetivo sigue siendo el mismo: que cada mañana comience con la sensación de que alguien ya pensó en lo que podría hacer que su día fuera mejor.
Mientras avanzaba nuestra conversación, noté otro tema que aparecía de manera discreta en casi todas sus respuestas: la propia Ciudad de México. Ane habla del destino con el cariño de alguien que continúa descubriéndolo, a pesar de llevar años trabajando aquí. Aunque muchos visitantes llegan con listas de monumentos famosos, ella considera que el mayor lujo de la ciudad es algo menos evidente.
Su comunidad creativa. Los artistas, las galerías y los espacios culturales independientes que han contribuido a transformar la Ciudad de México en una de las capitales creativas más emocionantes del mundo.
En lugar de enviar a sus huéspedes de una atracción turística a otra, Casa Polanco los acerca a artistas, galerías, diseñadores y espacios culturales que rara vez aparecen en las guías convencionales. Cada semana, el hotel organiza experiencias gratuitas que pueden incluir una visita privada al estudio de un artista o acceso a lugares que normalmente están cerrados al público. No son experiencias que puedan reservarse con unos cuantos clics en internet. Existen gracias a las relaciones que el hotel ha cultivado dentro de la comunidad creativa de la ciudad.
Para Ane, esos momentos representan perfectamente la evolución de los viajes de lujo. Los viajeros de hoy ya han visitado monumentos icónicos, se han hospedado en hoteles hermosos y han cenado en restaurantes reconocidos alrededor del mundo. Lo que ahora los sorprende son las experiencias profundamente personales, inesperadas e imposibles de reproducir en otro lugar. La hospitalidad, considera, consiste cada vez más en abrir puertas a nuevas experiencias, y no simplemente en abrir las puertas de una habitación de hotel.
Cuando le pregunté qué continúa sorprendiendo a quienes visitan la Ciudad de México por primera vez, no mencionó inmediatamente el Castillo de Chapultepec ni la reconocida gastronomía de la ciudad. En cambio, habló con entusiasmo de su extraordinaria concentración de artistas, galerías y espacios creativos, describiendo una ciudad que se reinventa constantemente sin perder su profunda conexión con su identidad cultural. Los fundadores de Casa Polanco son apasionados coleccionistas de arte, y la colección presente en todo el hotel refleja la misma atmósfera cuidadosamente diseñada y residencial que define la experiencia de sus huéspedes.
Esa calidez, considera Ane, es lo que los visitantes recuerdan más.
Cuando nuestra conversación llegaba a su fin, le hice una última pregunta. Después de tantos años en la industria hotelera y de haber contribuido a crear uno de los hoteles boutique más admirados de la Ciudad de México, ¿qué sigue atrayéndola a esta ciudad?
Sonrió antes de responder: “La Ciudad de México te abraza”.
Es una frase hermosa, pero también parece un resumen inesperado de todo lo que habíamos conversado durante la última hora. Porque lo mismo podría decirse de la experiencia que Ane está creando en Casa Polanco. En una industria que a menudo equipara el lujo con la escala, la exclusividad o el espectáculo, ella ha elegido concentrarse en algo más discreto y, quizá, mucho más duradero.
Ha contribuido a construir un hotel donde el lujo no se mide por lo impresionante que resulta una estancia, sino por lo personal que llega a sentirse.
Al terminar nuestra conversación, resultaba difícil separar a Ane de Casa Polanco. Las mismas cualidades que admira en la hospitalidad —calidez, curiosidad, generosidad y autenticidad— son precisamente las que los huéspedes ahora asocian con el propio hotel.